當(dāng)前位置：
一、采購(gòu)項(xiàng)目信息
項(xiàng)目名稱(chēng)：2025-2026年度浙江省本級(jí),、杭州市公務(wù)用車(chē)維修和保養(yǎng)服務(wù)開(kāi)放式框架協(xié)議采購(gòu)項(xiàng)目
項(xiàng)目編號(hào)：****
二,、征集人信息
三、入圍供應(yīng)商
供應(yīng)商名稱(chēng)：杭州啟駕汽車(chē)服務(wù)有限公司
供應(yīng)商地址：浙江省杭州市****
供應(yīng)商聯(lián)系人和聯(lián)系方式：點(diǎn)擊登錄查看-****
四,、入圍產(chǎn)品
| 入圍商品標(biāo)項(xiàng)名稱(chēng) | 入圍商品名稱(chēng) | 入圍商品規(guī)格型號(hào)/服務(wù)描述 | 入圍商品價(jià)格 |
| 一,、二類(lèi)維修供應(yīng)商（綜合修理類(lèi)） | 杭州啟駕汽車(chē)服務(wù)有限公司一、二類(lèi)維修供應(yīng)商（綜合修理類(lèi)） | 服務(wù)方案: 二,、相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)流程 1,、接待服務(wù) ( 1)接 待 準(zhǔn) 備 ①服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表,。 ②準(zhǔn)備好必要的表單,、工具、材料,。 ③環(huán)境維護(hù)及清潔,。 (2)迎 接 顧 客 ①主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē),。 ②使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言,。 ③恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。 ④注意接待順序,。 (3)環(huán)車(chē)檢查 ①安裝三件套,。 ②基本信息登錄。 ③環(huán)車(chē)檢查,。 ④詳細(xì),、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。 (4)現(xiàn) 場(chǎng) 問(wèn)診 了解顧客關(guān)心的問(wèn)題,， 詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意,， 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及 對(duì)車(chē)輛故障的描述。 (5)故 障確 認(rèn) ①可以立即確定故障的,， 根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定， 向顧客說(shuō)明車(chē)輛的 維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi),。 如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因， 待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論,。 如仍無(wú)法斷定,， 將情況上報(bào)一汽轎車(chē) 服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。 ②不能立即確定故障的,， 向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確 定,。 (6)獲得 、核實(shí)顧客 、車(chē)輛信息 ①向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè),。 ②引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),，請(qǐng)顧客坐下。 (7)確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢(xún)備品庫(kù)存,，確定是否有所需備品,。 (8)估算備品/工時(shí)費(fèi)用 ①查看 DMS 系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案， 以判斷車(chē)輛是否還有其它可推 薦的維修項(xiàng)目,。 ②盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,， 并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備 品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。 ③將所有項(xiàng)目及所需備品錄入 DMS 系統(tǒng),。 ④如不能確定故障的,， 告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后， 再給出詳細(xì) 費(fèi)用,。 (9)預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí) 間,。 (10)制作任務(wù)委托書(shū) ①詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。 ②說(shuō)明交車(chē)程序,，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式,。 ③詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。 ④將以上信息錄入 DMS 系統(tǒng),。 ⑤告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián) 系,，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。 ⑥印制任務(wù)委托書(shū),， 就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)?并請(qǐng)顧客簽字確 認(rèn),。 ⑦將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客,。 (11)安排顧客休息 顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待,。 2、作業(yè)管理 (1)服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接 ①服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū),， 將車(chē)輛鑰匙,、 《任務(wù)委托書(shū)》、《接 車(chē)登記表》交給車(chē)間主管,。 ②依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接,。 ③向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 ④向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng),。 (2)車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工 ①車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度,。 ②車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況， 向班組派工,。 (3)實(shí)施維修作業(yè) 汽車(chē)維修服務(wù)實(shí)施方案 ①班組接到任務(wù)后,，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收,。 ②確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。 ③根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容,，進(jìn)行維修或診斷,。 ④維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料 ，并在出庫(kù)單上簽字,。 ⑤非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備,。 ⑥對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品， 維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),， 非工 作需要嚴(yán)禁觸動(dòng),， 因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同 意。 (4)作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題 ①作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí),， 維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù) 顧問(wèn),，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可,。 ②作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理,。 (5) 自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn) ①維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢,。 ②自檢完成后,，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。 ③檢查合格后,，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議,、注 意事項(xiàng)等，并簽名,。 ④交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn),。 ( 6 ) 總 檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行 100%總檢。 (7)車(chē)輛 清 洗 汽車(chē)維修服務(wù)實(shí)施方案 ①總檢合格后,， 若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù),，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位， 同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗,。 ②清洗車(chē)輛外觀,，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況,。 ③徹底清洗駕駛室,、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位,。煙灰缸、地毯,、 儀表等部位的灰塵都要清理干凈,，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品,。 ④清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)， 車(chē)輛擺放整齊,， 車(chē)頭朝向出 口方向,。 3、交車(chē)服務(wù) (1)通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē) ①將車(chē)鑰匙,、 《任務(wù)委托書(shū)》,、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主 管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完,。 ②通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置,。 (2)服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē) ①檢查 《任務(wù)委托書(shū)》 以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū) 面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字,。 ②實(shí)車(chē)核對(duì) 《任務(wù)委托書(shū)》 以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目 在車(chē)輛上都已完成,。 ③確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē),。 ④確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件,。 ⑤確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污,、油脂),。 ⑥其它檢查： 除車(chē)輛外觀外， 不遺留抹布,、 工具,、 螺母、 螺栓等,。 (3)通知顧客 ,，約定交車(chē) 汽車(chē)維修服務(wù)實(shí)施方案 ①檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系,，告知車(chē)已修好,。 ②與顧客約定交車(chē)時(shí)間。 ③大修車(chē),、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē),。 (4)陪同顧客驗(yàn)車(chē) ①服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況， 依據(jù)任務(wù)委托書(shū) 及接車(chē)登記表,，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明,。 ②向顧客展示更換下來(lái)的舊件。 ③說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng),。 ④提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程,。 ⑤說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。 ⑥向顧客說(shuō)明,、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈,。 ⑦告知顧客 3 日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電 話(huà)回訪，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間,。 ⑧當(dāng)顧客的面取下三件套,，放于回收裝置中。 (5)制作結(jié)算單 ①引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái),，請(qǐng)顧客坐下,。 ②打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。 (6)向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng) ①根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的 “建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是 被推薦的,， 并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上,。 特別是有關(guān)安全的建議維修 項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果,， 若顧客不同意修復(fù),，要請(qǐng)顧客注明并簽字。 汽車(chē)維修服務(wù)實(shí)施方案 ②對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明(如果有),。 ③對(duì)于首保顧客,， 說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目， 并簡(jiǎn)要介紹 質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性,。 ④將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上,， 并提醒顧 客留意。 ⑤告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒 ,、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng),。 ⑥與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)的時(shí)間并記錄在車(chē)輛 維修結(jié)算單上。 (7)解釋費(fèi)用 ①依車(chē)輛維修結(jié)算單,， 向顧客解釋收費(fèi)情況,。 ②請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。 (8)服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳 ①服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳,。 ②結(jié)算員將結(jié)算單,、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外,。 ③將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面,， 雙手遞給顧客。 ④收銀員感謝顧客的光臨,，與顧客道別,。 (9)服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客 ①服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證,、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客,。 ②將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式 (電話(huà)號(hào)碼等) 告訴顧 客,。 ③詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。 (10)送顧客離開(kāi) 汽車(chē)維修服務(wù)實(shí)施方案 送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝,。 (11)服務(wù)跟蹤 售后服務(wù),， 是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。 做好售后 服務(wù),，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,，更關(guān)系到客戶(hù)能否得 到真正的,、完全的滿(mǎn)意。 ①工作內(nèi)容： 根據(jù)檔案資料,， 業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤 服務(wù),。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠二天至一周之 內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況,，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià),， 告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議,， 提醒下次保養(yǎng)時(shí)間,，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容,、新 設(shè)備,、新技術(shù)， 告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng),。做好跟蹤服務(wù)的 紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì),。通話(huà)結(jié)束前，要致意： “非常感謝合作,！” ②工作要求：跟蹤電話(huà)時(shí),，要文明禮貌，尊重客戶(hù),，在客戶(hù)方便 時(shí)與之通話(huà),，不可強(qiáng)求；跟蹤電話(huà)要有一定準(zhǔn)備,，要有針對(duì)性,，不能 漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要,，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然,。要善于在交談中了解 相關(guān)市**** 服務(wù)承諾:機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)承諾 1、為用戶(hù)提供全面,、優(yōu)質(zhì),、高效服務(wù)作為服務(wù)口號(hào)，全心全意 忠誠(chéng)為用戶(hù)服務(wù)， 并認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理的各項(xiàng)規(guī)定,， 價(jià) 廉質(zhì)優(yōu),。 2、對(duì)用戶(hù)維修的車(chē)輛,，認(rèn)真檢查并做好項(xiàng)目記錄,，聽(tīng)取用戶(hù)提 出故障問(wèn)題，填寫(xiě)好維修項(xiàng)目,，作出估價(jià)單,，用戶(hù)簽名認(rèn)可。 3,、在維修過(guò)程中,，發(fā)現(xiàn)須增加維修項(xiàng)目，及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系,，說(shuō) 明情況,， 取得用戶(hù)的答復(fù)再施工， 對(duì)用戶(hù)有不明之處給予熱情耐心解 釋,。 4,、對(duì)維修的車(chē)輛，保證質(zhì)量,、按期交貨,，樹(shù)立急用戶(hù)所急，實(shí) 施 24 小時(shí)服務(wù),，為用戶(hù)排優(yōu)解難,，配備有出外救濟(jì)和拯救車(chē)輛的人 員。 5,、對(duì)出廠維修車(chē)輛實(shí)行跟蹤服務(wù),，按國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量保證期， 按項(xiàng)目保質(zhì)期保修,。 6,、對(duì)需要購(gòu)件進(jìn)行維修的車(chē)輛，保證能主動(dòng)向車(chē)主就價(jià)格,、配 件廠產(chǎn)地,、質(zhì)量等作詳細(xì)解答，征得車(chē)主意見(jiàn)再作處理,。 報(bào)價(jià)一覽表:報(bào)價(jià)一覽表.pdf 經(jīng)常性維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)一覽表:經(jīng)常性維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)一覽表.pdf 經(jīng)常性維修保養(yǎng)項(xiàng)目零配件材料費(fèi):經(jīng)常性維修保養(yǎng)項(xiàng)目零配件材料費(fèi).pdf | 折扣率 70% |
